Des milliers de supporters bloqués aux portes des stades de la Coupe du Monde, la Fifa et StubHub s'accusent mutuellement

Bina Ramroop a passé des heures devant le stade d’Atlanta lundi — les billets qu’elle avait achetés sur StubHub pour 485 dollars chacun en cadeau d’anniversaire pour les 13 ans de son petit-fils n’ont jamais été livrés. Pendant que l’Espagne jouait un match nul sans buts contre le Cap-Vert à l’intérieur, elle s’est retrouvée prise dans une boucle entre les représentants de StubHub au téléphone et les responsables de la Fifa au guichet des billets, chacun rejetant la responsabilité. StubHub a finalement proposé un remboursement, qu’elle a accepté à contrecœur alors que le coup de sifflet d’ouverture retentissait à l’extérieur des portes.

« Je ne voulais pas de remboursement, je ne voulais pas mon argent », a déclaré Ramroop. « Je voulais aller au match. »

Son expérience est loin d’être isolée. Un journaliste de l’Associated Press a observé plus d’une douzaine de supporters dans des situations similaires lors du même match, et les réseaux sociaux ont été inondés de plaintes détaillant des billets non livrés, des annulations de dernière minute et des tentatives infructueuses de résoudre les litiges entre le système de billetterie de la Fifa et les plateformes de revente externes.

La majorité des réclamations concernent StubHub, bien que les clients de concurrents comme SeatGeek et Vivid Seats aient signalé des problèmes comparables. Les entretiens avec les supporters affectés et les experts du secteur pointent vers une combinaison de défaillances techniques dans le processus de transfert de billets et de cas où les vendeurs n’auraient peut-être jamais possédé les billets qu’ils ont annoncés — une allégation que StubHub nie.

Au cœur du différend se trouve l’application de billetterie de la Fifa, lancée quelques semaines seulement avant le début du tournoi. StubHub a attribué les difficultés de transfert à la « mauvaise infrastructure technologique » de la Fifa et aux restrictions de dernière minute sur les transferts, et a accusé les organisateurs d’« actions anticoncurrentielles » qui limitent les endroits où les supporters peuvent acheter et vendre des billets.

De son côté, la Fifa a régulièrement orienté les supporters vers sa plateforme officielle de revente, qui applique une surcharge de 30 % répartie entre l’acheteur et le vendeur. De nombreux supporters ont choisi des plateformes tierces par habitude, familiarité ou perspective de prix plus bas. Ramroop a déclaré qu’elle avait utilisé StubHub auparavant sans aucun problème et n’était pas consciente d’aucun risque supplémentaire à ce tournoi.

Dans le train de retour vers la banlieue d’Atlanta après le match, le petit-fils de Ramroop, Elijah Gomes, a suivi le score sur son téléphone et a essayé de la réconforter. « Il me dit: ‘Grand-mère, c’est bon, Grand-mère’ », a-t-elle rappelé le lendemain. « Et il essaie de me consoler. »

Alors que la Coupe du Monde en est encore à ses débuts et que des dizaines de milliers de billets doivent encore être utilisés, le différend entre la Fifa et l’industrie de la revente ne montre aucun signe de résolution — laissant les supporters qui ont acheté par des canaux non officiels incertains quant à ce qui les attend aux tourniquets.