Manchester United recrute un responsable des réclamations pour gérer la crise des faux billets

Manchester United recrute un membre du personnel dédié pour gérer les conséquences d’une opération anti-revente de billets qui a provoqué la colère d’une large part de sa base de supporters cet été. L’opération a entraîné la révocation de 685 détenteurs d’abonnements et des sanctions ou avertissements pour 464 autres supporters.

Le club a publié une annonce pour un poste de « supporter escalations executive » dont le rôle principal sera de superviser ce que Manchester United décrit comme des enquêtes, sanctions et appels de supporters « complexes ». Le nouvel employé servira de principal point de contact pour les supporters affectés, en gérant les « demandes sensibles et les conversations difficiles » tout en veillant à ce que les dossiers soient résolus « efficacement et de manière cohérente ».

L’annonce indique que le candidat retenu « utilisera l’IA, la technologie et l’analyse de données basée sur des feuilles de calcul pour identifier les modèles, les tendances et les risques émergents », tout en offrant « une communication claire et empathique » et en respectant « la politique du club, les valeurs, les obligations légales et l’équité envers l’ensemble de la base de supporters ».

Cette initiative intervient après que l’enquête estivale de Manchester United sur la revente de billets ait suscité un large contrecoup, des supporters innocents s’étant retrouvés pris dans les filets aux côtés de véritables revendeurs. L’ampleur de la controverse a provoqué une démonstration d’unité sans précédent entre les différents groupes de supporters de Manchester United, qui ont publié une déclaration commune condamnant l’opération et exigeant une plus grande transparence de la part du club.

En septembre, Manchester United a publié une mise à jour officielle reconnaissant l’ampleur de l’action, affirmant avoir « démantelé de grands réseaux organisés ». Cette déclaration n’a guère apaisé la colère des supporters. Des fans ont protesté avant le derby de Manchester, le groupe de supporters The 1958 déclarant qu’« une ligne avait été franchie ».

Manchester United affirme que ce nouveau rôle est conçu pour aider à reconstruire la confiance avec la base de supporters, le club déclarant que le candidat veillera à ce que les supporters se sentent « entendus, informés et respectés » tout au long du processus d’appel, quel qu’en soit l’issue. Il reste à voir si une seule embauche peut réparer les dégâts causés à la relation du club avec certains de ses supporters les plus fidèles.